Helpdesk

O serviço de helpdesk tem como principal objetivo ajudar a resolver, rapidamente, as necessidades imediatas dos utilizadores, problemas técnicos e incidentes. É um serviço reativo, eficiente e rápido.

Principais características do helpdesk:

• Atua como ponto único de contacto (SPOC)
• Utilização de uma interface de incidentes
• Automatização da monitorização de tickets, bem como notificações via e-mail
• Gestão de incidentes
• Suporte de L1 e L2 e serviço de ticketing

Servicedesk

Este serviço é considerado mais amplo, estratégico e pode endereçar todo e qualquer processo de negócio de uma empresa, ao analisar as necessidades e o contexto de negócio em si, em vez de se dedicar única e exclusivamente em resolver as necessidades de um utilizador.

Principais características do servicedesk:

• Integração total com outros processos de ITSM
• Atua como SPOC para todas as áreas de IT, aplicações e processos de negócio
• Acompanhamento constante da conformidade dos processos de acordo com níveis de serviço estabelecidos (SLAs)
• Realização de ações procedimentadas de troubleshooting.
• Integração com a base de dados de gestão de configuração (CMDB)

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